Künftig schlechtere Zeiten für Callcenter

[Hardinero]

Weil die Philippinen ein Billiglohnland sind, viele Pinoys gut Englisch sprechen und (zumindest bisher) USA-freundlich sind, werden dort viele Callcenter betrieben. Ich denke mal, die meisten Mitglieder hier, die mit einer Filipina verheiratet sind, haben in der entfernteren Familie jemand, der in einem Callcenter arbeitet. Meist sind es US - Firmen, deren Kunden bei Fragen über die Hotline auf den Philippinen landen und dort beraten werden.

Mittlerweile bekommen sie immer mehr Konkurrenz durch intelligente Bots, die den Kunden weiterhelfen und Callcentermitarbeiter überflüssig machen. Außerdem wird in Coronazeiten mehr der Chat genutzt, als telefoniert, was wahrscheinlich so bleibt.

Schlecht für die Philippinen, denn Callcenter sind dort ein großer Wirtschaftsfaktor. 2019 erwirtschaftete dieses Segment 9 % des Bruttoinlandsprodukts = 26 Mrd. US Dollar Umsatz. Dieses Geschäftsmodell wird sich künftig deutlich verkleinern.

Die Regierung will gegensteuern. Es soll mehr naturwissenschaftliche und technologische Bildung gefördert werden. Außerdem soll es Steuererleichterungen für Outsourcingunternehmen geben, die weniger von Automatisierung bedroht sind, wie Informationsmanagement im Gesundheitswesen und Spieleentwicklung.

The programs “will enable the creation of a Filipino workforce that is better able to adapt to the disruption brought by increased automation,” says Acting Economic Planning Secretary Karl Chua. “There is potential for the Philippines to transition from a BPO services hub to a big data-processing and analytics hub.”

bloomberg/yahoo - Empathetic Robots Are Killing Off the World’s Call-Center Industry

Wenn ich die Fotos im Artikel sehe, bekomme ich schon vom Anschauen Platzangst. Also ich möchte in so einem Großraumbüro nicht arbeiten. Und ob die Politiker für die Beschäftigten eine Alternative schaffen werden, glaube ich erst, wenn es soweit ist. Nur schade für diejenigen, die entlassen werden.

[Gunter]

Diese Entwicklung war vorhersehbar. Ich hatte damit vor Jahen zu tun als die Tochter meiner Frau dahin wollte. Die Jungen Damen sind nach 10 Jahren vollkommen ausgebrannt. Nun durften sie den Arbeitsplatz mit nach hause nehmen, das war erfreulich fuer die Betreiber. Keine Airkon,  keine Etage in den teuren Hochbauten und und und. 
Die Entwicklung der Technik war vorhersehbar. Ich habe die Entwicklung von den Lochkarte bis zum Niedergang der Grossrechner mitgemacht, und mir ist klar wo die Reise hingeht. Auch heute noch werden tausende junge Menschen in Cebu fuer diese Jobs gedrimmt ohne das sie Berufschancen haben.

[Speedy]

Mal ganz ehrlich, hatte jemand von Euch schon mal das äusserst zweifelhafte Vergnügen mit einem der sogenannten intelligenten Roboter?
Ich habe zaghafte Ansätze erlebt, so einen schwachsinnigen Unfug einzuführen. Nicht nur dass ich es sofort bemerke, ich habe so schon keine Lust, irgendwo anzurufen. Und mit einem "intelligenten" Roboter kommuniziere ich schon gar nicht. Der kann gerne mit meinem PC reden.
Und per Nachricht? Na ja, man kann ja mal die neuen "Hilfesysteme" von Ebay anschauen. Da weiss man, was man nicht braucht und nicht haben will.
Insofern sollte man da eher gelassen bleiben.

Mich würde es mal interessieren, ob das wirklich so ist, dass die meisten von uns einen in der Familie haben, der im Callcenter arbeitet.
Mir ist da von meiner Familie nämlich nichts bekannt.
Also, wer hat ...?

[Hardinero]

Die Schwiegertochter vom meinem Schwager. Hat aber jetzt ein Baby und arbeitet im Augenblick nicht mehr.

[Adlaw]

Wir haben 3 Personen in der näheren Verwandtschaft, die im Call Center arbeiten. Ab Mitte April 4.

[Cawajan]

Bei uns ist es eine Verwandte, sie wollte auch nach Singapur ins Callcenter, hat aber alle Tests dort nicht bestanden.
 und das alles auf ihre kosten.

[LiveFromBGC]

Mal ganz ehrlich, hatte jemand von Euch schon mal das äusserst zweifelhafte Vergnügen mit einem der sogenannten intelligenten Roboter?

Jeder der Globe Kunde ist muss damit leben  - Der Facebook Messenger von Globe für nicht Platinum Kunden ist seit fast 1 Jahr 100% Bot. Außerhalb der Philippinen ist es noch wesentlich weiter verbreitet, hier sind es Globe, Smart, und einige Banken, die erst mal darauf setzten. Globe hat ja mittlerweile gar keine andere Option mehr, nur für Platinum Kunden gibt es noch echte Menschen als first line contact  

Die Philippinen haben es gegen 2010 zur Callcenter Hauptstadt der Welt geschafft, haben Indien abgelöst. Seit ungefähr 5 Jahren ist das nicht mehr der Fall, dafür gibt es mehrere Gründe, zb die Englischkenntnisse, die werden bei Jungen Leuten immer schlechter, aber auch die vielen Nutzlosen Feiertage, die kosten BPO's zu viel extra, dann noch der Fakt die DOLE Regeln immer dümmer werden, und es fast unmöglich ist jemanden zu entlassen, egal wie dumm oder nutzlos. Bots spielen da, noch, eine untergeordnete Rolle, aber das wird sich sicher auch sehr schnell ändern da Covid die Entwicklung massiv beschleunigt hat.

Beispiel: Eine Grosse Bank mit der wir arbeiten setzt seit 2020 ein 3rd Wave AI basiertes System (https://mixmode.ai/blog/tag/third-wave-ai/ ) das wir in unseren Portfolio haben zur Netzwerküberwachung ein. 3rd wave AI ist komplett "unsupervised". dh, keine Interaktion von Menschen, das lernen passiert komplett selbstständig. Weniger als 1 Jahr nachdem sie live gegangen sind, ist jetzt das Monitoring team um 75% verkleinert worden, die Leute sind nicht mehr notwendig. Dieser Trend wird sich massiv beschleunigen je länger Covid dauert. Firmen minimieren Ihr Risiko, und Menschen werden in vielen Bereichen bereits als Risiko betrachtet.

[AlexSchumacher]

Eine meiner Töchter arbeitet seit Jahren in einem Callcenter